韵达快递客服:不只是听得见的服务

2017-09-27 03:05

  韵达快递上海浦东康桥公司(以下简称“康桥公司”)位于浦东新区,离韵达快递总部仅1个多小时的车程。8:30,当笔者来到康桥公司时,快递员们都早已外出派送快件了,剩下为数不多的员工正麻利地清理着操作场地。趁着这个空档,笔者仔细参观了一番:带有韵达快递鲜明LOGO的标准门店广告、可以方便客户收寄快件的服务前台、井井有条的操作大厅、整齐划一的标准车身,康桥公司的品牌意识和服务意识便可见一斑了。

  初见刘英,一头齐耳短发,干练中带着些许俏皮,同事们都亲切地称她“小刘”。刚好赶上80后“末班车”的小刘,别看年纪不大,工作经验却相当丰富。在进入康桥公司之前,她曾在餐饮行业工作了整整四个年头,从一位普通服务员成长为“部长”,然而她却在“小有所成”之际放弃了日渐安稳的生活,转而来到韵达快递,选择了重新开始奋斗。

  韵达快递为客户提供快递、物流及电子商务等一系列门到门服务,为大客户订制物流解决方案,并形成了到付、贵重物品、同城区域当天件、国内次晨达件、国内次日达件、代收货款等特色服务。欲知详情请登陆韵达快递网站()。

  全新的行业,并没有给小刘太多的陌生感,这完全得益于她之前从事餐饮行业所养成的服务意识。客服是服务性岗位,当小刘每天面对客户的查询、咨询需求时,为了提高工作效率和方便服务客户,她主动与客户联系并达成共识,用即时通讯工具为他们服务,免去他们重复拨打电话的麻烦。她的想法其实很简单,服务需要与时俱进,作为客服人员,服务形式也需要根据客户的类型重新定位,按她的话来说,“很多客户都是整日在电脑面前工作的,这样的服务方式一是方便客户、便于沟通,二是主动地拉近了与客户之间的距离。”

  为了在最短的时间内了解快递行业、融入客服团队,小刘主动报名参加了韵达快递总部开设的客户服务沟通技巧等课程,对客服人员的工作内容有了详细而系统的认识,并且将体会“带回来”与同事们分享。为了工作上能有更好的沟通,除了每天登陆企业内部通讯工具保持和总部的密切联系,她还组建了一个多达30人的交流群,群内都是客服人员,方便了跟单、查询等工作的及时处理。

  现在,在小刘的办公桌上还工整地摆放着有关客服标准化指导说明的教材,“有空的时候,自己会多看看多学学”她浅笑道,“不过,实际操作中也不一定照本宣科,服务么,只要让客户感到亲切就好,太过死板,反而让客户感受不到你的诚意!”

  当笔者即将离开康桥公司之时,出于好奇拨打了康桥公司电话:“您好,康桥韵达竭诚为您提供优质的服务,快件揽收请按1,查件请按2,投诉及请按3,人工服务请按0……”此刻,笔者深刻地意识到:客户服务不仅仅是我们每一个人听得见的服务,其中凝聚的是整个客服团队的艰辛付出!

  由于操作工人手的制约,所有客服人员都不仅仅只是客服人员,他们往往都“身兼数职”,包括称重、扫描、分拣、集包、装车等一系列的工作。这时,小刘则更是显示了“大姐”的风范,在分配好每位客服人员的工作时,自己总是冲在最前面,时常可以看到她直接跳上车卸货的场景,也总是被同事们取笑为霸气十足的“假小子”。性格开朗的小刘毫不介意,还反复强调道:虽然这不是客服的本职工作,但是这些工作能更好地帮助我们每一位客服了解快件的流程、完成本职工作。

  上海 2012-09-19(中国商业电讯)--题记:在韵达快递,有这样一群人,他们是韵达快递的服务“窗口”之一,客户却从来没有见过他们,也不知道他们的姓名,但是透过他们的声音,让客户切实感到了温暖、惊喜。他们,唯一可以让客户记住的只是一长串用数字组成的工号……他们,通过声音将韵达快递的服务传递到千家万户。他们默默无闻,却巾帼不让须眉,他们就是韵达快递的客服人员。

  由于每天的发件量、派件量都很大,在人员紧缺的情况下,有效的管理就成了小刘工作的重点。面对每以百计的取件要求时,公司已经形成了客服和快递员相互合作的工作模式。小刘在“前人”不断摸索和总结的经验基础上,对客服人员和快递员进行一对一分配,责任到人,由客服人员第一时间通知自己对应的快递员前去取件,可以说,在未取件之前就开始了“跟单”工作。而客服的工作在小刘手里也被分为两个班次早班和晚班,考虑到大家的作息和疲劳程度,相应地做好轮班制度,大到节假日调休、小到午饭时间的留守顺序,都需要做妥善的安排。

  在这里,拥有韵达快递“窗口形象”之誉的客服人员又将给我们带来怎样的印象呢?笔者带着疑问走近了本文的主人公康桥公司客服主管刘英。

  上海2012-09-19(中国商业电讯)--题记:在韵达快递,有这样一群人,他们是韵达快递的服务“窗口”之一,客户却从来没有见过他们,也不知道他们的姓名,但是透过他们的声音,让客户切实感到了温暖、惊喜。他们,唯一可以让客户记住的只是一长串用数字组成的工号……他们,通过声音将韵达快递的服务传递到千家万户。他们默默无闻,却巾帼不让须眉,他们就是韵达快递的客服人员。韵达快递上海浦东康桥公司(......

  韵达快递是国内知名快递品牌企业,十余年来,始终秉承“为客户创造价值;为社会创造财富;为员工创造就业”的企业旨,锐意进取,不断创新,现拥有六万余名快递服务人员,并在全国建设了七十余个转运中心和近万个服务站点,服务范围覆盖国内34个省(区、市)。