浅谈物流客服中存在的问题

2017-09-14 21:00

  浅谈物流客服中存在的问题 摘要 当今社会, 消费者对于时间价值很看重, 物流的诞生就是为了 提高这一效率, 但是作为客服这一方面却在物流整个环节中占有很大的比重, 它的绩效直接影响到消费者的回头率, 销售都认为, 创造一个新顾客是留住一个老顾客的 4 到 6 倍, 所以物流客服是我们企业必须高度重视的一个环节。 本文从两个大的方面, 即物流客服概述和物流客服的内容进行展开论述。 物流客服概述有可分为三个小点, 分别是: 物流客服的概念、 物流客服的要素和物流客服的作用。 物流客服的内容有四个小点, 分别是: 供应链客服、 物流运输客服、 物流配送客服...

  浅谈物流客服中存在的问题 摘要 当今社会, 消费者对于时间价值很看重, 物流的诞生就是为了 提高这一效率, 但是作为客服这一方面却在物流整个环节中占有很大的比重, 它的绩效直接影响到消费者的回头率, 销售都认为, 创造一个新顾客是留住一个老顾客的 4 到 6 倍, 所以物流客服是我们企业必须高度重视的一个环节。 本文从两个大的方面, 即物流客服概述和物流客服的内容进行展开论述。 物流客服概述有可分为三个小点, 分别是: 物流客服的概念、 物流客服的要素和物流客服的作用。 物流客服的内容有四个小点, 分别是: 供应链客服、 物流运输客服、 物流配送客服和物流保管客服。 物流客服应提升到和销售业绩同等重要的地位。 引言 物流的发展对人们提高生活质量, 快速适应生活有很大的帮助。 中国自从日本引进物流以来到现在, 物流的发展和其他行业相比较, 还存在很大的升值空间, 所以说, 提高物流客户服务水平, 对人们追求高质量的生活是有很大的帮助。 电子商务的发展, 给物流带来超越性的升值, 电子商务也需要物流, 在这个急需效率的时代, 物流发挥着不可替代的作用, 为了能有更好的生活, 物流客服应是企业创造高质量生活的一种必备手段。 关键词 物流 物流客服 服务 一、 物流客服概述、 1 、 物流客服概述 对企业来讲, 外延的客户是指市场中广泛存在的, 对企业的产品和服务有不同需求的个体和消费群体。 内涵的客户是指企业的供应商、 分销商以及下属的不同智能部门、 分公司、 办事处、 分支机构等。 客户是相对于产品或服务的提供者而言的, 是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。 服务是人或组织的活动, 或者对一种可触产品的临时可支配性。 目的是满足客户的需求和预期的要求。 客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程, 包括听取客户的问题和要求, 对客户的要求做出反应并探寻客户新的需求。 广义上讲, 任何能提供客户满意度的项目, 都属于客户服务的范畴。 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 因此, 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售, 发生在客户与物流企业之间的相互活动。 物流客服是指按照货主的要求, 为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的经济活动。 其内容是满足货主的要求, 保障供给, 而且在量上满足货主在适量性、 多批次、 广泛性上的需求; 在质上满足货主安全、 准确、 迅速、 经济等方面的需求。 具体包括运输与配送、 保管、 装卸搬运、 包装、 流通加工等以及与其相关联的物流信息。 2、 物流客服的要素 物流客户服务是企业对客户的一种承诺, 是企业战略的一个重要组成部分, 它与当今企业高度重视的质量管理是一致的, 因此必须引起管理人员的重视。 从物流服务的过程来看, 物流客户服务可以分为较以前要素、 交易中要素和交易后要素三部分, 每个部分都包含了不同的服务要素。 (1) 交易前要素 交易前要素是指产品销售前为客户提供的各种服务的要素, 如制定和宣传客户服务政策, 完善客户服务组织, 使之能按客户的要求提供各种形式的帮助。 (2) 交易中要素 它是指将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素, 这些服务与客户有着直接的关系, 是制定客户服务目标的基础。 因此, 这些服务对客户满意度具有重要影响。其中包括商品断货标准、 反馈、 客户订货的能力、 订货周期的要素、 时间、 货物周转、 系统精度、 订货方便性以及产品替代性。 (3) 交易后要素 它是指产品销售和运送后, 根据客户要求提供的后续服务的各项要素。 如设备安装、变更维修零部件、 售后维修及、 零部件供应、 产品包装、 处理客户投诉等。 3、 物流客户的作用 随着物流概念的成熟, 人们越来越认识到客服成为物流系统, 甚至整个企业成功运作的关键, 是增强服务产品的差异性, 提高产品和服务竞争优势的重要因素, 物流服务的主要作用表现在以下三个方面: (1) 提高销售收入 客户服务通常是物流企业的重要因素, 它直接关系到企业的市场营销, 通过物流活动提供时间和空间效用来满足客户要需求, 是物流企业的产出与最终产品。 目前, 物流行业呈现不断发展的趋势, 即期望通过服务使产品差异化, 通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。 在许多情况下, 客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样。 提高客户服务水平, 可以增加企业的销售收入, 提高市场占有率。 (2) 提高客户满意度 客户服务是由企业向购买其产品或服务的人提供的一系列活动。 从现代市场营销的角度来看产品, 对满足消费者需求来说, 它具有三个层次的含义: 即核心产品、 形式产品和延伸产品。 客户关系是指购买的全部产品, 即不仅仅是产品的实物特点, 还有产品的附加价值。物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动, 它对客户满意程度产生重要影响。 从本质上来说, 物流是买卖交易的最后阶段。 客户服务水平在交易时自动产生, 良好的客户服务可以提高产品的价值, 从而提高客户对产品及服务的满意程度。 因此, 许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。 (3) 留住客户 过去, 许多企业将工作的重点放在新客户的开发上, 而对留住现有顾客研究较少, 最近研究表明, 留住老客户更为重要, 据统计, 有近 70%的销售份额是来自老客户, 而开发一个新客户的成本, 是留住一个老客户的 5~10 倍, 对于企业来说, 保持、 挖掘一个老客户的服务能力, 增加自身的份额比重, 是实现销售增长的较容易的途径。 顾客反馈信息: 我的单号: 36830281 7252----1 2 月 23 日下午三点从五角场发的邮件到浦东, 同城物流都是 24 小时到的, 24 日早上打客服电话, 告诉我当天就能送到, 1 1 点03 分也显示派送员在派送, 可是到 24 日下午也到, 客服电话都打了 N 次, 也投诉了至少三次, 可是还是没有具体人管, 都在忽悠! 更神的是, 提供的派送员的电话根本就是关机的, 连打了两天都关机, 这其中光给客服打电话都花了二三十块, 这样的物流, 还有脸再开下去吗? 说真的, 这辈子我都再用申通物流! 作为物流客户这一块, 我们不仅要对自己的经济效益负责, 还要对客户负责, 像这种现象, 我们企业自身应尽快解决问题, 避免造成负面影响。 二、 物流在客服的内容 1、 供应链客服 够供应链是围绕核心企业, 通过对信息流、 资金流和物流的控制, 从原材料采购开始,制成中间产品以及最终产品, 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、 分销商、零售商和最终用户连成一个整体的网络链结构模式。 要提高供应链客户服务管理水平, 就必须遵循供应链管理的原则和双赢策略, 并建立战略、 合作伙伴关系。 供应链客户服务管理水平的高低主要取决于供应链性能水平的高低, 评价供应链性能的关键因素主要有: 速度、 柔性、 质量、 成本、 服务和库存水平。 2、 物流运输客服 搞好物流运输客户服务的主要内容就是运输的合理化, 合理化的主要目的就是消灭运输过程中存在的一些不合理运输, 从而提高运输效率, 节约运输成本。 不合理运输大多是由运输线选择不当或对运输作业缺乏统筹规划造成的, 其主要表现形式有: 倒流运输、迂回运输、 对流运输、 无效运输、 重复运输、 过载运输等。 (1) 选择合理的运输方式 选择运输方式应当根据货物的特性、 批量、 运输距离、 时间要求和运输成本五个方面的影响因素, 结合各种运输方式的特点进行。 总之, 所选择的运输方式应当在满足物流服务总体要求的前提下, 达到成本最低的目的, 从而实现运输服务合理话。 运输服务的合理化是企业降低物流成本, 挖掘第三利润源泉的主要手段, 也是物流服务管理人员的一项重要任务。 (2) 物流运输的合理化 由于运输是物流最重要的功能之一, 因此物流的合理化在很大程度上依赖于运输的合理化。 运输合理化的影响因素很多, 起决定性作用的主要有以下五个方面, 称作合理运输的“五要素”。 1) 运输距离。 在运输时, 运输时间、 运输货损、 运费、 货损、 车船周转等运输的若干技术经济指标,都与运距有一定比例关系, 运距长短是运输合理与否的一个最基本的要素, 缩短运输距离对宏观、 微观方面都会带来好处。 2) 运输环节 每增加一次运输环节, 不但会增加起运的运费和总费用, 而且必然要增加运输的附属活动, 如装卸、 包装等, 各项技术经济指标也会因此下降。 所以, 减少运输环节, 尤其是同类运输工具的环节, 对合理运输有促进作用。 3) 运输工具 各种运输工具都有其使用的优势领域, 对运输工具进行优化选择, 按照运输工具的特点完成运输作业, 最大限度的发挥所用工具的作用, 是运输合理化的重要环节之一。 4) 运输时间 运输是物流过程中花费较多时间的环节之一, 尤其是远程运输, 在全部物流过程中,运输时间占据物流时间的大部分, 所以运输时间的缩短对整个物流时间的缩短有决定性的作用。 除此之外, 缩短运输时间, 有利于加速运输工具和货物所占资金的周转, 有利于运输线通过能力的提高, 对运输合理化有很大贡献。 5) 运输费用 运费在全部物流费用中所占比例最大, 运费的高低对整个物流系统的竞争力有很大的决定作用。 事实上, 运费的降低, 无论对货主还是对物流企业, 都是运输合理化的一个重要目标。 运费的高低也是各种合理化措施是否行之有效的最终判断依据之一。 3、 物流配送客服 配送服务是直接面向最终客户所提供的物流服务, 它需要将小批量多品种的货物在较短的时间内交付给客户。 合理的配送服务对提高整个物流服务水平具有重要的影响。 物流合理化的问题是物流配送要解决的问题之一, 也是衡量配送本身是否合理的重要标志, 国内外推行物流配送合理化, 有以下方法可供借鉴: (1) 推行一定综合程度的专业化配送 通过采用专业设备、 设施及操作程序, 取得良好的配送效果并降低配送过分综合化的复杂程度及难度, 从而追求配送合理化。 (2) 推行加工配送 在配送的过程中进行一定的加工, 充分利用不可避免的中转, 而不增加新的中转追求配送合理化。 同时借助于配送使得加工的目的更加明确, 与用户的联系更加紧密, 避免了盲目性。 加工与配送结合, 在投入不增加太多的情况下却可追求两个优势、 两个效益, 这是配送合理化的重要手段。 (3) 推行协同配送 通过协同配送, 可以以最近的程、 最低的成本完成所有配送, 从而取得合理化。 (4) 实行送取结合 配送企业与用户建立稳定、 密切的协作关系。 配送企业不仅成了用户的供应代理人,而且成为用户的储存据点, 甚至成为产品代销人。 在配送时, 将用户所需的物资送到, 再将该用户生产的产品带回, 这种产品也成了配送中心的配送产品之一, 或者作为带存代储,免去了生产企业库存的成本。 这种方法, 使运力充分利用, 也使配送企业功能更有效的发挥, 从而使得配送更加合理化。 (5) 推行及时配送。 这是最终解决客户担心断货之忧、 大幅度提高供应能力的重要手段, 及时配送是企业快速反应能力的具体化, 是企业配送能力的体现。 即时配送成本较高, 但它是整个配送合理化的重要手段, 此外, 即时配送也是用户实现零库存的手段。 4、 物流保管客户服务 物流保管服务, 也就是为客户提供仓储服务或称库存服务。 要提高物流保管客户服务水平, 最基本的就是要做到库存合理化, 它是以最经济的手段和方法从事库存活动, 具体来说, 库存合理化包括以下三个内容: (1) 库存“硬件” 配置合理化 库存“硬件” 是指用于库存的各种基础设备。 事明, 物流基础设施和设备不足、技术水平落后, 或者设备过剩、 闲置, 都会影响库存功能的有效发挥。 库存“硬件” 不足,不但库存左右效率低下, 而且也可能对库存物资进行有效的和保养; 反之, 如果库存“硬件” 过剩, 就会增加被库存物资的成本从而影响库存的整体效益的发挥。 所以, 库存“硬件” 的配置应以满足生产和消费为基准, 从而做到恰当合理的仓储设施和设备。 (2) 组织管理科学化 库存组织管理科学化有如下集中表现: ○ 1 库存货物数量保持在合理限度之内, 即不能缺少, 也不能过多。 ○ 2 货物储存的时间较短, 货物周转速度较快。 ○ 3 货物存储结构合理, 能充分满足生产和消费的需要。 ○ 4 货物储存空间合理, 能充分满足不同的流通环节和不同地点的需要。 (3) 库存结构符合生产力发展的需要 从微观上将, 合理的库存结构是指在总量和储存时间上, 库存货物的品种和规格的比例关系基本上是协调的; 从宏观上说, 库存结构符合生产力发展的需要, 库存的整体布局、仓库的地理和库存方式等应有利于生产力的发展。 库存适当集中, 除了有利于采用机械化、 现代化方式进行各种操作外, 更重要的是, 它可以降低存储费用和运输费用, 以及提供保供能力方面取得优势。 另外, 提供一些增值的库存服务, 特别是在仓库管理工作中的流通加工, 如包装、 组配、 贴标签等, 为方便的销售初步加工等, 这些工作不仅会带来更多的客户, 同时也增加了企业自身的收益。 三、 物流客服中存在的问题 1、 售后服务存在问题 企业要想长期盈利, 强盛, 就要赢得永久顾客, 保持顾客忠诚度, 提高顾客满意度。企业在实施这一举措中, 满意的售后服务便是成宝之一。 海尔、 联想、 长虹、 格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌, 有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。 申通物流的售后服务做的还是不够, 没能牢固地把持客户; 客户信息管理混乱, 信息不统一和共享; 另外, 公司不能及时地想客户所想, 快速反应能力差, 不能提供客户所需的服务。 2、 不理解与客户之间的关系 作为一个物流服务供应商, 如果没有长期的客户将是一件很的事情。 不能真正理解到自己与客户之间的关系, 在交易完成后只把其当作是单次交易, 没有意识到应该与客户长期合作, 也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、 客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易结束后, 企业就应该及时得到客户的态度, 如客户是对自己的服务的态度是怎样的, 好在哪里, 不足之处又是哪些, 哪些环节需要改进。 工作人员缺少工作主动性, 不主动与客户进行沟通, 不能及时了解客户的, 导致了一些客户的流失。 四、 解决办法 作为物流行业的龙头之一, 中国外运集团在为客户提供高品质物流服务的过程中, 中外运深切地体会到, 以客户为中心, 满足客户的个性化需求, 为客户提供全方位的物流服务是当今中国物流企业所必须面对和完成的历史。 中外运几年来成功地为宝洁、 米其林、 壳牌、 联想、 可口可乐、 达能、 现代、 苏泊尔等诸多大客户提供了优质的物流服务, 得到了客户的广泛认同。 中外运在客户服务这一环节确实有许多值得世纪物流学习的地方。借鉴于中外运在客户服务中的成功经验, 针对申通物流在物流客户服务中存在问题和不足, 申通物流应该如何发挥自己的优势, 去解决这些问题和不足, 从而提高客户的满意度, 进而提高企业的客户服务水平呢? 1、 为客户提供全方位交易后服务 这种交易后服务工作主要是为客户提供月度统计分析表, 送给客户参考。 内容包括: (1) 本月发货量, 派车、 到车及时率, 有无货损货差等; (2) 为客户提供季度、 年度报表, 内容包括: 各地发货量走势、 淡旺季时间区域发货量对比、 发货准确率、 及时率、 事故率等等; (3) 结合客户的物流工作目标, 确定该项目的发展目标。 (4) 处理客户投诉, 提供补救性服务; 以及其它增值服务。 顺丰物流所关注的是如何为客户提供最优质、 最有效的服务, 如何博得他们的忠诚。 如果公司能做到这一点, 客户会更加经常地、 更多地购买或使用公司的产品和服务, 公司将从他们身上获得更多的利润。 公司应该把客户当作自己的, 市场、 销售和客服部门要建立一个以“客户” 为中心的业务流程, 积极响应客户需求的变化。 2、 与客户建立战略合作关系 如果说上述方法更注重的是情感投入和利益回报的话, 那么更为牢固的客户关系应该是战略联盟与伙伴关系, 即对客户来说要有量身定制的物流方案, 对物流公司来说要提供小棉袄般的贴心服务。 申通物流应该在以下几方面体现出和客户的战略合作伙伴关系: (1) 不断改善、 提高物流服务质量, 以满足客户的销售需要。 (2) 通过有针对性、 个性化的物流解决方案, 来降低物流成本、 减少资金占用量; (3) 配合客户销售, 积极整合社会资源, 实现客户与其终端客户的零距离、 客户的零库存的实现; 这种相互依赖、 相互影响的关系, 使客户和顺丰物流成为新的利益共同体。 公司应该重视客户的, 尽量满足客户的要求, 不能做到的也应该向客户说明情况, 这样可以从侧面展示出世纪物流为客户着想, 客户利益, 从而有利于提高了客户的满意度, 进而达到提高企业的客户服务水平的目标。 3、“先客户之忧而忧” 客户服务部门是企业的一个重要部门。 当与客户之间出现摩擦时,必须及时处理,把损失减到最低, 尽量避免顾此失彼。 申通物流的客服部门要协调好企业内外的关系, 业务的顺利开展。 因为不是每笔业务都能顺利进展的, 就算计划得再好的项目也有可能出错, 当某个环节出现矛盾时, 申通物流就应该“先客户之忧而忧”, 并做好相关工作, 对出错的环节进行处理, 并主动与客户沟通, 协商并找出解决问题的最佳方案。 当出现问题时, 客户首先找到的可能就是客服部门, 所以, 客服部的工作人员应该意识到服务的焦点就是解决问题, 不是为了推卸责任, 更不能与客户发生争吵。 服务的立场是站在客户的立场去考虑, 而不仅仅是本公司的利益, 针对实际情况, 在一定程度公司利益的同时, 用换位思考的原则, 为客户提供个性化的服务, 让客户感到你是特别为他一个人考虑, 把他当贵宾; 让客户明白是你和公司提供给他优质的服务, 而不是他人, 并感谢客户选择了顺丰物流的服务。 作为一个客户服务工作人员, 应该掌握与客户沟通的五个步骤: (1) 端正心态, 要相信顾客的处境正如他所说的, 并非故意来找碴。 (2) 与顾客建立相互信任的关系, 融入顾客的世界。 (3) 准确地获取对方的资讯, 明确用户的需求及期望。 (4) 采取具体行动去帮助他, 使顾客满意。 优秀的处理问题的能力, 可以给客户留下良好的印象, 让客户认可 xx 物流的服务能力,同时对公司产生足够的信任, 以便提升客户忠诚度。 客户取向通常取决于三方面: 价值、 系统和人。 当客户感觉到产品或者服务在质量、 数量、 可靠性或者适合性方面有不足的时候, 他们通常会侧重于价值取向。 客户需求的满足是一个过程的终点和企业目标的实现, 客户服务的价值甚至超过了产品的本身。 所以客户服务水平可以直接反映了一个企业的综合实力, 同时, 拥有优秀的客户服务能力, 将成为 xx 物流有限公司市场竞争的一把利刃! 随着物流概念的成熟, 我国物流行业也在不断向前发展, 人们越来越认识到客户服务已经成为物流系统, 甚至整个企业成功运作的关键, 是提高产品和服务竞争优势的重要因素。我国物流企业要正确认识客户内涵, 深入理解服务精髓, 因为在经济全球化的今天, 谁能把握住客户, 谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 而如何提高物流客户服务的质量, 如何加快物流行业的发展速度, 使我国物流企业在全球物流市场竞争中立于不败之地, 这都是我们要去不断思考、 研究和解决的重要课题! 2012 年 1 月 14 日广州申通快递公司员工送货到我公司, 运单号: 1。 收到货后, 我要求验货, 但是对方不让其验货, 让我先签字在验货, 如有任何问题请与卖家联系与快递公司无关。 据快递派件员所说外包装没有任何损坏, 那么内里有任何的问题都与他们无关。 为此我与快递派件员在公司门口僵持, 实在没法我给他们公司客服打电话, 客服电话一直占线, 快递派件员却在不停的催促, 说我浪费他时间。 最后没法我只能不收货。 回到公司我拨通快递公司的客服电话一直占线, 最后终于有人接了, 我把情况反映给客服人员,客服人员说申通公司客户要先签字才能验货, 要当着业务员的面验货, 可派件员并没有与我说明是这样的情况, 客服人员还说, 你有什么问题与你的卖家联系, 不用再来找他们物流公司了。 再说收货人需签字再来验货的事, 往往都是收货人在快递单上签字后, 派件员就走掉了, 根本就不会给收货人验货的时间, 收货人在发现货物有问题时快递公司就不会承认是运输上的问题, 都会推卸责任。 物流制度虽然在进一步完善提高, 但是在执行方面还有待进一步提高, 以满足快速发展的消费者所达到的期望值, 物流行业应提高。 物流客服是当今社会值得重视的问题, 作为企业一定要把它上升到和销售业绩同等重要的地位。 参考文献: 1、 唐纳德 鲍尔索克斯, 戴维 克劳斯著. 林国龙等译. 物流管理: 供应链过程的一体化[M]. : 机械工业出版社, 1999 2、 (美) 兰伯特, 斯托克, 埃拉姆著. 张文杰, 叶龙, 刘秉镰译. 物流管理物流与供应链管理系列[M]. : 电子工业出版社, 2006.02 3、 何明珂等. 中华人民国标准 物流术语[S]. : 中国标准出版社, 国家技术监督局发布, 2001 4、 (美) 科伊尔, (美) 巴蒂, (美) 兰利著. 文武等译. 企业物流管理: 供应链视角(第 7 版) [M]. : 电子工业出版社, 2003.07 5、 [英]泰勒, 胡克等译. 全球物流与供应链管理案例[M]. : 中信出版社, 2003.11 6、 (美) 森尼尔 乔普瑞, 彼得 梅因德尔. 供应链管理战略、 规划与运营[M].:社会科学文献出版社, 2003 7、 赵林度. 供应链与物流管理: 理论与实务[M]. : 机械工业出版社, 2003 8、 沈文, 云俊, 邓编著. 物流与供应链管理[M]. : 人民交通出版社, 2002 9、 彭志忠. 现代物流与供应链管理[M]. 济南: 山东大学出版社, 2002 10、 朱道立, 龚国华, 罗齐. 物流和供应链管理[M]. 上海: 复旦大学出版社, 2001 11、 马士华, 林勇, 陈志祥. 供应链管理[M]. : 机械工业出版社, 2000 12、 马士华. 新编供应链管理(21 世纪工商管理系列教材) . : 人民大学出版社. 2008.01 13、 (美) 兰伯特, 斯托克, 埃拉姆著. 物流管理物流与供应链管理系列[M]. : 电子工业出版社, 2006.02