资深人SaaS云客服产品测评:容联七陌智能云客服

2017-06-29 16:10

  企业在选择云客服产品之前,需要先搞清自己企业的实际业务需求,再进行具体的产品选型和功能测试。近日,猎云网资深记者对市面上的主流SaaS云客服产品进行了深度测评,为正在进行云客服软件的企业提供选型参考,以下是对容联七陌智能云客服试用版的测评结果。

  传统客服都是由厂商到企业调研后进行系统集成,部署方式为本地部署,通常按具体项目价格收费。而云客服则是直接在云端部署,无需进行本地调研和系统集成,购买方式由各厂商不同,分为按坐席、功能收取月(年)费等。

  与传统客服相比,云客服具有覆盖渠道全,随时购买随时开通,效率高,单价低,无需运维或少量运维,资源可弹性扩展等诸多优势。所以越来越多的企业开始选择云客服系统。

  由于客服能够与用户进行直接接触,这其中包含潜在的销售商机。所以很多云客服系统的应用场景都涵盖“售前”和“售后”两方面,而并非仅包含售后的咨询和问题解决。所以,云客服系统的典型应用过程应包含售前与售后两方面。

  售前方面,用户有意咨询企业产品,进入云客服系统后,首先由智能客服机器人就咨询进行解答;如用户需进一步咨询,系统将进行人工转接(可由用户发起),由售前人员直接与用户沟通。工作流程大致如下:

  另外,用户在浏览网页过程中,系统也可能通过数据分析手段,辅助售前人员(或机器人客服)主动向用户发起呼叫,实现与用户的沟通。工作流程大致如下:

  售后方面,用户有问题需要解决时,进入云客服系统后,首先由智能客服机器人收集信息和解答问题;当机器人无决问题时,系统将进行人工转接(可由用户发起);当人工客服亦无决问题时,人工客服将创建一张工单,交由相关部门解决客户问题并反馈。工作流程大致如下:

  目前,市场中存在不少云客服厂商。综合知名度、企业规模、用户量等关键数据后,猎云网大致盘点,环信、美洽、Udesk、智齿客服、容联七陌、逸创云客服、小能、网易七鱼等,都是目前云客服领域中的主流厂商。

  此次评测时间为2017年6月7日至6月21日,评测版本为该段时间容联七陌的免费注册试用版本。

  容联七陌于2014年6月成立,并于2015年8月获得1000万A轮融资,2016年4月完成3500万元的A轮融资,投资方为容联云通讯。目前,容联七陌已成功为9000+付费企业用户提供稳定、专业的智能云客服服务,积累了如途家网、拉勾网、印象笔记、首汽约车等行业标杆企业在内的优质客户,全面提升企业客户服务水平和营销质量。

  尽管各家云客服厂商推出的产品存在差异,但经过深度体验之后猎云网发现,其中接入渠道,客服机器人、工单系统、数据统计与报表、质量检测等几大模块较为关键。

  云客服在使用之前必须先进行接入渠道部署,通过微博、微信号、网站、电话等等多种接口让用户可以与客服取得联系。所以云客服系统接入渠道的覆盖面比较关键。渠道数量覆盖的越多,越方便用户与企业建立联系,从而使企业获得更多的用户。当然,云客服后台的统一管理,也能减少因客服渠道过于碎片化而带来的管理不便。

  可以看到,容联七陌在渠道接入方面已实现全渠道覆盖,无论是微博微信还是电话邮件等都可以对接。

  值得一提的是,容联七陌支持的“聊天链接”,其实是无需部署的一个URL。它甚至可以通过二维码扫描的方式,让用户直接在手机端呼叫出IM界面。在实际体验过程中相当便捷。笔者认为,这种形式既符合用户的使用习惯,也最大限度的降低了企业用户的部署成本。

  在用户通过渠道接入,触达人工客服之前,先用机器人客服来进行信息收集、简单问题处理等工作,已经是目前云客服产品的基础功能。由于用户所咨询的问题存在大量的重复内容,所以无论是在售前还是售后场景中,机器人客服都能大幅降低企业人力成本投入。

  由于现阶段的人工智能技术还并未达到完全语义理解的强人工智能阶段,所以云客服产品的客服机器人都需要依赖知识库进行识别匹配。也就是说,评判客服机器人性能高低主要由知识库和处理能力两部分。

  需要注意的是:容联七陌目前的注册试用版本仅提供智能机器人的接入测试,具有简单的寒暄功能,但并不能进行更深入的配置,包括知识库等,升级为付费版后具备表格中所有功能。

  在用户需要解决售后问题时,如果有客服当时不能解决的需求,客服人员便可以创建工单,填写相关问题,并流转到对应的业务部门解决。

  实际上,工单的核心是流转配置和SLA。流转配置是为了让整个流程完全实现自动化,提高客服的效率;而SLA起到的作用则是对整个流程的和预警。

  例如,工单系统按工单类别(如账号问题、投诉问题)、优先级、处理时间等进行划分,然后根据管理员事先设置(或系统自动设置)的分配规则,将工单分配给对应的部门或工作人员进行处理。在处理完毕后,系统可根据工单状态(已解决、未解决)等进行查询管理操作。

  容联七陌的免费版不支持优先级以及截止时间设置,但购买之后客户经理可根据企业实际情况对工单流程进行定制。

  对于企业主或运营者来说,借助客服获取销售线索或意见反馈至关重要。通过数据统计管理与报表,管理者就可以便捷的查看客服的实际工作情况,管理客服人员的工作状态,甚至挖掘潜在销售线索或产品优化思。

  目前,不仅是在售后阶段,在售前方面,很多企业也需要部署销售客服对用户进行接待。所以在数据统计中,除了售后相关的会话量、满意度、响应时长等,现在还需要加入用户行为的统计,如客户来源,着陆页面等等。

  不难发现,对于报表统计系统功能的全面性来说,容联七陌的表现非常抢眼,无论是在线客服还是工单统计等,测试版产品都全部满足。

  对云客服系统来说,客服人员对用户咨询的解决质量,将与企业业务扩展直接挂钩。所以,在客服人员完成咨询后的质量检测,也是各个产品所必须具备的基础功能。

  在质检方面,无论是会话质检、客服评分还是后期备查的质检记录,容联七陌都全部具备。由此可见,质检环节的确在客服产品中占有相当重要的。

  值得强调的是,在质检记录方面,容联七陌还支持通话录音回放质检、在线客服质检、打分质检与Pass质检,能够满足绝大多数企业的语音通话质检以及在线客服质检。

  对于企业来说,价格也是产品选型过程中所必须考虑的因素。由于To B产品的销售特性,成交价格与企业实际采购量、所含服务甚至销售人员的销售技巧都有较强关联,导致报价的借鉴意义有限。不过相对来说,公开报价也可以为企业提供一定的参考价值。

  该表是猎云网根据容联七陌的官网报价进行整理。查看详细报价可登陆容联七陌官网。

  经过此次测试,猎云网发现,尽管同是云客服类产品,但由于各家的产品定位和设计不同,导致产品功能和用途也截然不同。这也正是诸多同类产品的存在价值。

  容联七陌则更偏向企业客服中心整体解决方案。因为其具备底层PaaS能力和通话能力。事实上,语音通话能力正是容联七陌的优势,而如今其在线客服方面也正逐步完善,支持全渠道覆盖、机器人客服以及在线IM客服等。

  另外在测评过程中,猎云网也调研了目前使用云客服系统的企业。现阶段,很多销售导向型的企业(例如培训机构)开始大量选择云客服产品。与此同时,很多互联网公司、创新型企业也偏好选择云客服产品。

  不过,这些企业共同的特点就是客服团队不会太大,300~500人规模已接近极限。相对来说,现在的云客服产品比较适合中小型的客服团队使用。而更大规模的企业,要么在部署方式上选择私有化部署而非云端,要么便选择传统的呼叫中心解决方案。

  所以猎云网:企业在选择云客服产品之前,需要先搞清自己企业的实际业务需求,再进行具体的产品选型和功能测试。例如企业是需要提高销售效率,还是降低人力客服成本,还是需要大型客服系统对整个企业客服中心进行管理等等,做到有的放矢。