智能客服在电商领域应用前景广阔

2017-06-29 16:10

  随着自营电商、跨境电商、垂直电商、自电商异军突起,近几年,国内电商呈现出“百花齐放”的状态。随着电商业务的上升,客服需求也急剧增加。

  先来看一个数据,某个省移动客服,今年在线%。这说明人们更倾向于在线咨询服务了,于是在线客服的压力大增。而电商领域更是如此,在线销售的模式让在线客服成为客服工作的常态。面对电商客服的大量问题都是重复性高、简单的问题(物流、产品等),电商巨头纷纷上线人工智能客服机器人,代替人工客服来处理问题。

  作为国内两大电商巨头的阿里和京东分别在15和13年上线了自主研发的阿里小蜜和京东JIMI,数据显示,“阿里小蜜”的工作量堪比3.3万人工客服,而京东JIMI累计服务用户早已突破亿级大关。2016年强势崛起的网易考拉海购,也是网易自研的网易七鱼的有力支撑下快速发展。

  机器人在参与客服服务中它们中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职。而人工客服不仅需要耗费大量的人力成本,也无法进行大数据的挖掘,跟不上产品更新的速,同时大量的需求则会增加人工服务的等待时间。所以事实上证明,在简单机械性的重复工作里面,机器人优势非常明显,人没有办法和机器相比,特别是在这种劳动密集型的客服领域。

  智能客服机器人,涉及到多项人工智能技术,如深度神经网络、自然语言处理、语义分析和理解、机器学习、大数据等,而深度学习是其中非常重要的一项技术。深度学习(Deep Learning)算法可以说是人工智能非常重要的一部分,通过深层神经网络(DNN)模型的运用,深度学习已成为目前最接近人脑的智能学习方法。

  如意图识别:针对用户输入的文本,通过意图识别之后对应到订单、售后、商品、闲聊等不同的类别。

  命名实体识别:先对用户输入的文本进行识别,在对识别后的命名实体进行抽取,对应到人名、地名、商品名、机构名等不同类别,更好地理解用户的语言。所以,命名实体识别其实也是用户意图识别的必须步骤。

  自动问答:在明确用户的意图之后,通过自动问答系统匹配答案,抽取和排序候选答案,给用户反馈最佳答案和。通过深度学习的算法,可以提高自动问答的准确率。

  用户画像:通过用户各个维度的数据,比如性别、能力、身高,历史浏览记录,购物记录,是不是有小孩,最近购物倾向是什么,关注什么商品,对用户做很细的刻度,分成很度的画像,标注土豪还是屌丝,用户价值维度是高是低还是中等,用户是什么类别、性质的,是保守型还是购物冲动型的,根据这种细粒度的画像提供个性化的服务。

  人类工作中重复性比较强的工作能够被机器人取代是一件好事,是社会化发展的必要进程。但也有机器人做不了的一些事,例如关怀客户,客户这个月生日打电话关怀,顺便送一个小礼品,但对人类来说,是一件非常轻松的事情。所以目前电商平台利用智能机器人解决大量重复性问题的同时,还是需要人工客服做其它客服工作。

  帮我吧全渠道智能客服系统于2016年开始进军电商客服领域。通过机器人响应过滤掉80%的简单的、重复性问题,7×24小时在线,补充人工客服休息或不在线状态,减少客户流失率。强大的知识库让机器人通过智能化学习,变得越来越智能。当然帮我吧的全渠道接入、在线客服、工单流转、数据统计、API平台等功能,解决各个层面客服问题。如此,智能客服机器人与人工客服优势互补,全面保障了用户服务体验。

  未来,随着中国人力资源成本的上升,招聘、培训和上岗一名客服座席成本将越来越高,以人员密集型为主的客服中心在未来将面临巨大的人工成本压力,而提供智能化的客服机器人服务将在电商领域大有可为。