物流服务之客户服务(顾客服务)的基本概念

2017-09-03 14:06

  莱隆德(Lalongde)和金斯哲(Zinszer)认为客户服务可以看作是:(1)一种活动;(2)绩效水平;(3)管理。把客户服务看作是一种活动,意味着对客户服务要有控制能力;把客户服务看作是绩效水平,指明客户服务是可以精确测量的;把客户服务看作管理,强化了市场营销以客户为核心的重要性。莱隆德及其副手提出的定义为:客户服务是一种过程,它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。该定义说明了对客户服务的看法已趋于一种过程专业化导向,其中包括供应链管理概念。

  莱隆德(Lalongde)和金斯哲(Zinszer)认为客户服务可以看作是:(1)一种活动;(2)绩效水平;(3)管理。美国凯斯威斯顿大学巴罗(Ballou)教授提出交易全过程论,即顾客服务可以分为交易前、交易中和交易后三个阶段,每个阶段都内涵了不同的服务要素: